Nachdem ich vorgestern ja von meinem eher schrägen DHL Erlebnis berichtete, folgt nun die (überaus erfreuliche) Auflösung:
Eine Stunde, nachdem ich den Blogpost verfasst hatte, hatte ich mich soweit beruhigt, dass ich wieder ein paar halbwegs klare Gedanken formulieren konnte. Wie Ihr ja vielleicht am Rande mitbekommen habt, hatte DHL im letzten Monat leider 5x mit einer Lieferung gepatzt, ich bin mir nichtmal sicher, ob überhaupt ein einziges Paket in der Zwischenzeit richtig via DHL hier ankam.
Daher hatte ich beschlossen, das Problem systematisch zu schildern, auch mit dem Hinweis darauf, dass DHL auf eine Art Blacklist wandern wird. Gesagt, geschrieben, nämlich ins Kontaktformular der Website als Reklamation. Leider habe ich offenbar mit Sendungsnummern und stringenter Argumentation zu lange gebraucht, denn auf den “senden” Button folgte ein “Diese Session ist ausgelaufen”. Gnarf.
Also: Griff zum Telefon und entsprechendem Frust. Nachdem ich der DHL Mitarbeiterin am anderen Ende der Leitung dann klargemacht hatte, dass DHL
a) 5 Sendungen verbaselt hat und
b) nichtmal die Beschwerde via Webformular funktionierte und
c) noch einmal explizit darauf hingewiesen habe, dass ich auf meine Versandhändler einwirken werde, jeden anderen Logistiker, nur nicht mehr DHL zu beauftragen und
d) eine gute Möglichkeit, mich zu besänftigen wäre, mir mein Paket doch noch wie erwartet heute zu liefern,
bekam ich doch tatsächlich eine Stunde später einen Rückruf der Reklamationsbearbeitung. Es würde eine Sonderfahrt eingeleitet werden und das Paket gegen halb vier in Hamburg bei mir sein.
Gut, aus halb vier wurde dann halb fünf, das Telefonat mit dem Callcentermitarbeiter #3 mit Mitgrationshintergrund gegen 16:00 war weniger freundlich, aber um 16:04 rief der DHL Fahrer an, er habe die Sendung jetzt am Bahnhof in Empfang genommen und um 16:20 hielt ich mein Paket in Händen. Dieses war übrigens nicht in Berlin gestrandet, sondern kam aus Halle/Leipzig Flughafen.
Richtig professionell hat sich übrigens nur der Versandhändler (Computeruniverse) verhalten. Dieser rief nämlich gegen Mittag bei mir an und erklärte mir, dass DHL die Lieferung verbaselt habe und das Paket heute dann nicht mehr ankomme. Er werde mir allerdings die zu viel bezahlten Versandkosten sofort erstatten. Übrigens hatte ich zu diesem Zeitpunkt schon die Zusage zur Sonderlieferung; dafür wußte der nette Mitarbeiter aber, dass das Paket nicht in Berlin, sondern weiter südlich in den neuen Bundesländern gestrandet war.
Fazit: DHL hat es tatsächlich geschafft, mich zu besänftigen, auch wenn es wahrscheinlich einen dreistelligen Eurobetrag gekostet hat. Das Paket kam nämlich via time:matters und diverser IC/ICEs bei mir an; und time:matters ist leider keine DHL-, sondern eine Lufthansa-Cargo-Tochter. Ist übrigens auch großartig, wenn man Autoschlüssel von Frankfurt nach Hamburg schaffen muss.
Fazit 2: Stärkerer Druck und explizite Hinweise auf nicht zu duldende Fehler sorgen oftmals für interessante Reaktionen, die man mit purer Freundlichkeit nicht erreicht.
Fazit 3: So richtig einsichtig zeigte sich der DHL Express Fahrer ob meines “Ihr Vollpfosten findet mich einfach nicht”-Hinweises allerdings nicht; im Gegenteil wies er mich darauf hin, ab sofort bei jeder Bestellung auch mein Stockwerk anzugeben und dass ich in einem Bürogebäude wohne. Scheint, als müsse ich da nochmal intensivere Verhandlungen mit meinem lokalen DHL Express Depot führen.
